Ответ на негативный отзыв: что писать и можно ли его удалить

Первое желание при виде единицы — стереть её. Понятное желание и почти всегда неисполнимое: отзыв на Яндекс Картах удаляет только сам автор либо модерация Яндекса, и только если отзыв нарушает правила. Владелец карточки такой кнопки не имеет.

Хорошая новость в том, что отвечать выгоднее, чем удалять. Карточка без единого негативного отзыва вызывает подозрение: люди давно научились отличать живые отзывы от купленных. Карточка, где на жалобу спокойно ответили и решили вопрос, продаёт лучше, чем стерильные пять звёзд.

Какие отзывы Яндекс удаляет

Модерация снимает отзыв, если он нарушает правила сервиса. Обычно речь про такое:

• нецензурная лексика, оскорбления, угрозы;
• отзыв не о вашей организации — перепутали адрес или филиал;
• рассказ не о вашем опыте, а пересказ чужих слов;
• реклама другой компании, ссылки, контакты;
• персональные данные сотрудников или клиентов;
• отзыв о том, чего вы не делаете: «не дозвонился» у организации без телефона.

А вот это удалять не будут, как бы ни было обидно: «дорого», «невкусно», «мастер мне не понравился», «долго ждал», «интерьер так себе». Это личное мнение, и оно имеет право на существование.

Как пожаловаться на отзыв

Жалоба подаётся из кабинета Яндекс Бизнеса: откройте раздел с отзывами, найдите нужный и выберите жалобу, указав причину. В тексте жалобы пишите фактами: «отзыв о другом филиале, наш адрес такой-то», «клиента с таким заказом в указанный день у нас не было», «в тексте нецензурная лексика». Эмоции модерацию не убеждают, а конкретика иногда убеждает.

Ответ приходит в течение нескольких дней. Отказ — обычное дело. Если отказали, остаётся то, что работает всегда: ответить.

Структура ответа на негатив

Четыре шага, в этом порядке.

1. Поблагодарите за сигнал, без сарказма. «Спасибо, что написали» — этого достаточно.
2. Признайте то, что правда. Ждал — значит ждал. Не признавать очевидное хуже, чем ошибиться.
3. Объясните коротко, без оправданий, и назовите, что меняете. Одно предложение.
4. Переведите разговор в личный канал и оставьте способ связи: «напишите нам в сообщения — вернёмся к вашему случаю».

Чего делать нельзя: спорить, уличать автора во лжи, намекать на конкурентов, писать «у нас такого быть не может», отвечать через две недели и отвечать шаблоном.

Примеры

Обоснованная претензия

«Записалась на 15:00, приняли в 15:40. Мастер хороший, но так нельзя.»

«Ольга, спасибо, что написали прямо, — и извините за сорок минут ожидания. В тот день у мастера затянулся предыдущий клиент, а предупредить вас мы не догадались, хотя должны были. Теперь при задержке пишем заранее в мессенджер, чтобы вы не сидели в кресле у входа. Будем рады видеть вас снова.»

Претензия, с которой вы не согласны

«Цены задрали, за такие деньги везде дешевле.»

«Спасибо за отзыв. Цену держим такой из-за материалов и времени на процедуру: она занимает полтора часа, а не сорок минут. Понимаем, что это подходит не всем. Если хотите вариант дешевле — напишите нам, подберём по вашей задаче.»

Заметьте: не «вы неправы», а «вот из чего складывается цена, и вот вариант».

Отзыв, похожий на заказной

«Ужасное место, никому не советую.» — без единой подробности, у автора один отзыв.

«Жаль, что остались недовольны. Мы не нашли визита, который подходил бы под описание: расскажите, пожалуйста, когда вы были у нас и что именно произошло, — разберёмся. Наш номер указан в карточке.»

Спокойный вопрос по делу работает лучше обвинений. Читатель сам сделает вывод, увидев отзыв без подробностей и вежливый запрос деталей.

Что делать после ответа

Негатив полезен тем, что показывает узкое место. Если три человека подряд написали про ожидание — дело не в людях, а в записи. Если жалуются на уборку — разберитесь с уборкой. Отзыв, после которого вы что-то изменили, окупается дважды: разово — ответом, и постоянно — тем, что следующие клиенты на это уже не жалуются.

И ещё одно: лучший ответ на негатив — поток свежих положительных отзывов. Один отзыв на единицу среди трёх за год выглядит приговором, а среди тридцати за год — обычной жизнью. Как их собирать, разбираем в статье «Продвижение на Яндекс Картах».

Как помогает сервис

Наш сервис проверяет карточку каждые полчаса. Новый негативный отзыв он не публикует вслепую: он уведомляет вас, потому что ответ на жалобу — решение владельца, а не автоматики. На остальные отзывы он отвечает сам, по-человечески и без шаблонов, и следит, чтобы ни один отзыв не остался без ответа.

Посмотреть на своей карточке можно бесплатно три дня — как подключить.