Как просить отзывы у клиентов, чтобы их правда писали

Отзывы почти никогда не появляются сами. Сами приходят писать двое: очень довольный и очень недовольный, причём второй — охотнее. Обычный клиент, которому всё понравилось, просто уходит. Поэтому поток отзывов — это не везение, а привычка просить.

Когда просить

Лучший момент — сразу после того, как человек получил результат, и он ещё держит его в руках или видит в зеркале. Через день впечатление тускнеет, через неделю его нет.

Второй по качеству момент — короткое сообщение вслед, в тот же день или на следующий: «Спасибо, что были у нас сегодня». В нём и просьба.

Плохие моменты: пока клиент ждёт, пока платит и торопится, и «через месяц напомним».

Какими словами

Общая просьба «оставьте отзыв, пожалуйста» проваливается, потому что человеку неясно, что писать и сколько это займёт. Работает конкретная:

«Если понравилось — напишите, пожалуйста, пару слов на Яндекс Картах: что делали и как прошло. Это минута, а нам очень помогает.»

Три вещи, которые делают просьбу рабочей:

1. Названо место. «На Яндекс Картах», а не «в интернете».
2. Сказано, о чём писать. «Что делали и как прошло» — человек не зависает над пустым полем.
3. Названа цена вопроса. «Минута».

Если человек колеблется, помогает честное объяснение: «Нас находят в Картах, и отзывы решают, к кому поедут». Люди охотно помогают небольшим бизнесам, когда понимают, зачем.

Где взять ссылку и QR-код

В кабинете Яндекс Бизнеса есть раздел с промоматериалами: там готовые макеты с QR-кодом, который ведёт прямо на форму отзыва вашей организации, — наклейки, пирамидки на стол, картинки для соцсетей. Распечатать пирамидку и поставить на ресепшен — самое дешёвое, что можно сделать для потока отзывов.

Ссылку оттуда же удобно вставлять в сообщение клиенту. Чем короче путь — открыл, написал, отправил, — тем больше дойдёт.

Можно ли давать скидку за отзыв

Короткий ответ: скидку за сам факт отзыва давать не стоит.

Причина не в морали, а в последствиях: покупные по сути отзывы одинаковы по стилю, приходят пачками и попадают под фильтр — вместе с настоящими, пришедшими в тот же день. Плюс человек, которому пообещали скидку, пишет отзыв «чтобы отстали», и это видно.

Что можно и что работает:

• Благодарить за отзыв постфактум, не обещая заранее: приятная мелочь следующему визиту.
• Просить у постоянных клиентов, которым вы и так нравитесь.
• Отвечать на каждый отзыв — это лучшее приглашение для следующего автора: видно, что тут читают.

Как встроить это в работу

Отзывы появляются ровно тогда, когда просить стало чьей-то обязанностью. Простая схема:

1. Пирамидка с QR-кодом — на видном месте.
2. Администратор (или мастер) просит каждого довольного клиента, словами из скрипта выше.
3. Раз в неделю — короткое сообщение тем, кто был на этой неделе.
4. Раз в месяц — смотрим, сколько отзывов пришло, и сравниваем с конкурентами.

Цель — не разовый рывок на двадцать отзывов, а ровный поток. Десять новых отзывов каждый месяц выглядят живее, чем пятьдесят за одну неделю и тишина полгода, и с фильтром проблем не создают. Почему так, разбираем в статье «Рейтинг на Яндекс Картах».

Что делать с ответами

У потока отзывов есть обратная сторона: на них надо отвечать, иначе теряется половина смысла. Ответ читает и автор, и следующий клиент, и поиск. Как писать ответы, чтобы они работали, — в статье «Как отвечать на отзывы в Яндексе».

Эту часть можно не делать руками: наш сервис заходит в ваш Яндекс Бизнес каждые полчаса и отвечает на каждый новый отзыв — под конкретный текст, с упоминанием услуги и города, без повторов. Негативные он не публикует сам, а уведомляет вас.

Как подключить — первые три дня бесплатно.