Нейросеть отвечает на отзывы: стоит ли и как не испортить

Отвечать на каждый отзыв вручную — это пятнадцать-тридцать минут в день, которые всегда есть чем занять. Поэтому идея поручить ответы нейросети возникает у всех, и почти у всех первая попытка заканчивается одинаково: под десятью отзывами подряд появляется один и тот же ответ, только переставленными словами.

Дело не в том, что нейросеть плохая. Дело в том, как её просят.

Что получается плохо

Одинаковые концовки. Модель пишет каждый ответ с чистого листа и не знает, что она написала соседнему отзыву. Мы это видели своими глазами: барбершоп переписал девятнадцать ответов, и двенадцать из них закончились фразой «Ждём вас снова на проспекте Гагарина в Смоленске!». По отдельности — хорошие ответы. Подряд — автоответчик.

Выдуманные детали. Если не запретить прямо, модель охотно добавит «наши мастера с опытом более десяти лет», «используем премиальные материалы», «работаем без выходных». Всё это выглядит уместно и может оказаться неправдой, а читают это все.

Ключевые слова вместо текста. Попросите «упомянуть услугу и город» — и получите «маникюр в Смоленске» в каждом предложении. Переспам видят и люди, и поиск.

Штампы. «Ваш отзыв очень важен для нас», «мы ценим обратную связь» — то, от чего вы и хотели уйти.

Ошибки согласования. «Передадим Нике — ему будет приятно». Мелочь, но читателю видно.

Что получается хорошо

При правильной постановке задачи нейросеть делает то, на что у человека не хватает терпения:

• отвечает по существу конкретного отзыва, а не общими словами — упоминает мастера, которого похвалили, и деталь, которую отметили;
• пишет разными словами — если ей показать, что она отвечала раньше;
• не пропускает отзывы: отвечает на все, в том числе на короткие «Всё хорошо» и оценки без текста;
• делает это ночью и в выходные, когда отзыв свежий.

Правила, которые превращают одно в другое

Вот что действительно меняет результат.

Показывайте модели её прошлые ответы. Без этого повторы неизбежны. С ними — пропадают.

Чередуйте упоминания вручную. Мы пробовали просить «иногда упоминай место» — модель называла его либо везде, либо нигде. Пришлось решать за неё: в этом ответе — место, в следующем — услуга. Сразу получилось по-человечески.

Запрещайте выдумывать. Прямым списком: не писать про часы работы, цены, акции, оборудование, стаж и состав команды, если этого нет в данных. Выдуманная деталь в публичном ответе хуже, чем её отсутствие.

Ограничивайте длину. Два-четыре предложения. Иначе получится сочинение.

Оставляйте негатив человеку. Ответ на жалобу — это решение: признать, объяснить, что-то поменять, иногда вернуть деньги. Такое нельзя отдавать автоматике. Подробнее — в статье «Ответ на негативный отзыв».

Проверяйте, что получилось. Первую неделю читайте ответы. Дальше — раз в месяц.

Заметит ли Яндекс, что отвечает не человек

Правильный вопрос — заметит ли это ваш клиент. Ответ, написанный под конкретный отзыв, с именем, деталью и живым языком, читается как ответ владельца, потому что это и есть ответ владельца: вы решаете, что и как говорить, а инструмент печатает. Проблема начинается там, где ответы становятся одинаковыми, — и тогда это видит любой читатель, без всякого поиска.

Как это устроено у нас

Наш сервис отвечает на отзывы в вашем Яндекс Бизнесе и придерживается ровно тех правил, которые описаны выше:

• модель получает описание вашей точки: чем занимаетесь, город, улица, услуги, ваши поправки;
• видит шесть последних ответов и не повторяет их обороты;
• упоминание места и услуги чередуется сервисом, а не моделью;
• есть запас шаблонов на случай, когда нейросеть недоступна: отзыв не должен остаться без ответа из-за чужой неполадки;
• ответы на негатив по умолчанию не публикуются — сервис уведомляет вас;
• есть режим заглушки: сервис показывает, что написал бы, и ничего не отправляет, пока вы не посмотрите.

Старые ответы вида «Спасибо за отзыв!» сервис находит сам и переписывает по кнопке — сразу пачкой.

Посмотреть на своей карточке можно бесплатно три дня, карта не нужна: как подключить.