Регламент ответов на отзывы: как поручить это администратору

Отзывы обычно выглядят так: месяц отвечает владелец, потом ему некогда, и три месяца не отвечает никто. Проблема не в лени, а в том, что задача ничья. Решается это регламентом на одну страницу.

Кто отвечает

Назначьте одного человека и одного заместителя. Обычно это администратор или управляющий: он общается с клиентами и знает контекст.

Владелец остаётся на двух вещах: жалобы с конфликтом и всё, что связано с деньгами и здоровьем.

За какое время

• Положительные и нейтральные — в течение суток.
• Негативные — в течение суток, но после разбора: сначала выясняем, что было, потом отвечаем.

Отзыв живёт первые дни. Ответ через месяц читает только поиск.

Что можно без согласования

Дайте администратору свободу в рамках:

• благодарить, называть автора по имени, упоминать мастера;
• признавать факт: ожидание, задержку, ошибку в чеке;
• приглашать прийти снова;
• один раз называть услугу или город.

Готовые формулировки, от которых удобно отталкиваться, — в статье «Примеры ответов на отзывы».

Что нельзя никому

• Спорить, обвинять автора, намекать на конкурентов.
• Обсуждать детали заказа, диагноза, суммы.
• Обещать компенсацию без согласования с владельцем.
• Писать одинаковые ответы подряд.
• Отвечать с личного профиля сотрудника вместо профиля организации.
• Просить удалить отзыв в обмен на скидку.

Что делать с негативом: порядок

1. Выяснить, что произошло, у смены — до ответа.
2. Ответить публично коротко: сочувствие, признание того, что правда, приглашение написать в личные сообщения.
3. Связаться с человеком и решить вопрос.
4. Записать причину в общий файл: в конце месяца видно, что повторяется.

Подробный разбор — в статье «Ответ на негативный отзыв».

Как собирать отзывы, а не только отвечать

В регламент стоит вписать и сбор: кто просит, в какой момент, какими словами. Без этого поток иссякает, и отвечать становится не на что. См. «Как просить отзывы у клиентов».

Как проверять, что правило работает

Раз в неделю владелец открывает карточку и смотрит три вещи:

1. Есть ли отзывы без ответа старше суток.
2. Не стали ли ответы одинаковыми.
3. Появился ли негатив и что по нему сделано.

Пять минут. Если проверки нет, регламент проживёт три недели.

Шаблон регламента

Отзывы проверяет администратор утром и вечером. Положительные — ответ в тот же день по правилам: имя, конкретная деталь из отзыва, одно упоминание услуги или города, приглашение. Негативные — сначала разбор со сменой, затем ответ в тот же день: сочувствие, признание факта, приглашение написать в сообщения. Компенсации согласует управляющий. Один и тот же текст ответа не используется дважды. Каждый негативный отзыв записывается в файл с причиной.

Когда проще поручить сервису

Регламент работает, если человек есть. Если администратора нет или он и так перегружен, ту же дисциплину даёт сервис: он проверяет карточку каждые полчаса, отвечает на каждый новый отзыв под конкретный текст, следит, чтобы ответы не повторялись, и уведомляет вас о негативе, не отвечая на него сам.

Как подключить — первые три дня бесплатно.