Как удалить отзыв в Яндексе: что получится, а что нет

Отзыв на Яндекс Картах может убрать только его автор или модерация Яндекса. У владельца организации такой кнопки нет и не будет: смысл отзывов в том, что их пишут клиенты, а не выбирает компания.

Это не значит, что сделать нельзя ничего. Просто действий два, и они разные: пожаловаться на то, что нарушает правила, и ответить на всё остальное.

Что модерация снимает

Отзыв удаляют, когда он нарушает правила сервиса. На практике это:

• нецензурная лексика, оскорбления, угрозы;
• отзыв о другой организации: перепутали филиал, адрес или вообще компанию;
• не собственный опыт: пересказ чужих слов, «слышал, что там плохо»;
• реклама, ссылки, контакты других компаний;
• персональные данные — фамилии сотрудников, телефоны, номера заказов;
• отзыв о том, чего у вас нет: жалоба на доставку у организации без доставки;
• явная накрутка: серия одинаковых отзывов от новых аккаунтов.

Что не снимут

Личное мнение остаётся, даже если оно несправедливо: «дорого», «невкусно», «мастер не понравился», «долго ждали», «музыка громкая». Сюда же — одна звезда без текста. Обидно, но правила одинаковы для всех, и благодаря им отзывам вообще верят.

Отдельно про заказные отзывы. Часто владелец уверен, что негатив написали конкуренты, но у модерации есть только текст: если он похож на обычный отзыв недовольного человека, его оставят. Помогает не эмоция в жалобе, а факты: в какие дни и с каким заказом этого клиента у вас не было.

Как пожаловаться

Жалоба подаётся из кабинета Яндекс Бизнеса, в разделе с отзывами: у каждого отзыва есть пункт «Пожаловаться» с выбором причины.

Что писать:

1. Причину из списка — ту, которая правда подходит. «Мне не нравится» причиной не является.
2. Факты. «Указан заказ №, которого в этот день не было», «речь о филиале на другой улице», «в тексте нецензурное слово в третьем предложении».
3. Ничего лишнего. Модерацию читают быстро; эмоции только мешают увидеть суть.

Ответ приходит обычно за несколько дней. Отказ — нормальный исход, особенно на первый раз. Если появились новые доводы (например, вы нашли, что тот же текст опубликован у трёх конкурентов), можно пожаловаться ещё раз.

Если автор согласен убрать отзыв

Иногда вопрос решается человеческим путём: вы разобрались с проблемой, и клиент готов отзыв удалить или исправить. Тогда ему нужно сделать это самому — в своём профиле в Яндекс Картах, там есть правка и удаление собственных отзывов.

Здесь важно, чего делать нельзя: покупать удаление, обещать скидку за снятый отзыв, давить. Это видно со стороны, попадает в следующий отзыв — уже с подробностями — и стоит дороже, чем сама проблема.

Что делать с теми, которые не удалить

Работает ровно одно: ответ и новые отзывы.

Ответ превращает жалобу в доказательство, что с вами можно иметь дело. Человек, который выбирает между вами и соседом, читает не оценку, а как вы разговариваете. Разбор с примерами — в статье «Ответ на негативный отзыв».

Новые отзывы размывают старый негатив. Один отзыв на единицу среди пяти выглядит приговором, среди пятидесяти — обычной жизнью. Как их получать, не выпрашивая, — в статье «Как просить отзывы у клиентов».

Чего точно не стоит делать

• Заказывать накрутку положительных. Яндекс фильтрует подозрительные отзывы, и под раздачу попадают в том числе настоящие. Подробнее — в статье «Рейтинг на Яндекс Картах».
• Отвечать в стиле «это клевета конкурентов». Читатель видит не разоблачение, а нервного владельца.
• Молчать. Отзыв без ответа — единственная версия происходившего, которую увидят все.

Как помогает сервис

Наш сервис не удаляет отзывы — этого не умеет никто со стороны. Он делает то, что действительно влияет: следит за карточкой каждые полчаса, отвечает на новые отзывы от вашего имени, а про негативные уведомляет вас, потому что такой ответ — решение владельца. Старые отзывы без ответа и ответы-заглушки он показывает списком и переписывает по кнопке.

Как подключить — первые три дня бесплатно.