Отзывы для кафе и ресторана: что отвечать и как их получать

В общепите отзывы пишут чаще, чем где-либо: телефон и так в руках, а впечатление свежее. Это работает в обе стороны — довольный гость напишет две строки, недовольный найдёт время на абзац.

Отвечайте быстро

Отзыв о кафе живёт первые двое суток: его читают те, кто выбирает, где поужинать сегодня. Ответ через неделю не увидит никто, кроме поиска. Разумный порядок — проверять отзывы утром и вечером.

Ответы на частые жалобы

«Невкусно». Спорить о вкусе нельзя, а извиняться за само блюдо не за что. Отвечайте про то, что можете проверить:

«Жаль, что не понравилось. Напишите нам, пожалуйста, что заказывали, — передадим на кухню и посмотрим, не ушли ли мы от рецепта. Если хотите, угостим вас чем-то другим в следующий визит.»

«Долго несли».

«Извините за ожидание — в пятницу вечером у нас пик, но предупреждать о времени блюда должны были при заказе. Мы добавили эту строчку в стандарты официантов. Спасибо, что сказали.»

«Грязно». Самая опасная жалоба: её читают внимательнее всех.

«Спасибо, это серьёзно. Проверили зал и санузел в тот же вечер, с уборкой разобрались. Если увидите такое снова — скажите администратору сразу, поправим при вас.»

«Дорого».

«Понимаем. Цена держится за счёт продуктов, которые мы берём у местных поставщиков, — на этом не экономим. У нас есть бизнес-ланч до 16:00, он заметно дешевле.»

Похвала блюду или официанту.

«Спасибо! Передадим шефу — паста у него любимая позиция. И Кате передадим, ей будет приятно. Ждём вас снова.»

Общие правила ответов — в статье «Как отвечать на отзывы в Яндексе». Про негатив подробно — в статье «Ответ на негативный отзыв».

Как получать отзывы

• QR-код на столе или в счёте. В общепите это работает лучше всего: человек сидит, телефон в руке, впечатление свежее. Макеты с вашей ссылкой есть в кабинете Яндекс Бизнеса.
• Просьба от официанта при расчёте, короткая: «Если понравилось — напишите пару слов на Яндекс Картах, что брали».
• Не просите у тех, кто уже недоволен. Сначала решите вопрос, потом просите.

Чем конкретнее просьба, тем полезнее отзыв: «напишите, что брали» приносит названия блюд — те самые слова, по которым кафе ищут. Подробнее — в статье «Как просить отзывы у клиентов».

Что показать в карточке

• Фотографии блюд — свежие и настоящие, а не из фотобанка. Первое фото в профиле решает больше, чем описание.
• Интерьер и вид с улицы: человек должен узнать вход и понять, куда идёт.
• Меню с ценами в разделе товаров и услуг. Категории обязательны: завтраки, супы, бар.
• Часы работы, включая кухню: если кухня закрывается раньше зала, напишите об этом.
• Особенности: веранда, детская комната, парковка, оплата картой.

Разбор по разделам — в статье «Карточка организации в Яндексе».

Что делает сервис

Наш сервис отвечает на новые отзывы сам — быстро, по существу и без одинаковых концовок. Жалобы он не публикует без вас: уведомляет, потому что «грязно» и «невкусно» требуют человеческого решения.

Ещё он ведёт чек-лист карточки и пишет описания позиций и публикации по запросам вашего города.

Как подключить — первые три дня бесплатно.