Отзывы для магазина: как получать их в офлайне и что отвечать

Магазин — сложный случай для отзывов: покупка занимает пять минут, эмоции слабее, чем после услуги, и повода что-то писать у человека нет. Поэтому отзывов мало, и каждый весит больше.

Как получать отзывы в магазине

• QR-код на кассе и на чеке. Самое рабочее: человек стоит, ждёт оплату, телефон в руке. Макеты с вашей ссылкой есть в кабинете Яндекс Бизнеса.
• Просьба продавца при выдаче: «Если всё понравилось, напишите пару слов на Картах — нам это помогает». Коротко, без давления.
• Повод. Отзыв охотнее пишут, когда что-то выделилось: помогли выбрать, нашли редкий размер, привезли под заказ. В такие моменты и просите.
• Постоянные покупатели — ваш основной источник: они и так к вам расположены.

Подробнее про момент и формулировки — в статье «Как просить отзывы у клиентов».

Частые жалобы и ответы

«Дорого, в сетевом дешевле».

«Спасибо за отзыв. Мы небольшой магазин и берём меньшими партиями — на части позиций это правда дороже сетевых. Зато привозим под заказ и меняем без споров. Если ищете что-то конкретное — напишите, посмотрим по цене.»

«Нет товара, который указан».

«Извините — позиция закончилась быстрее, чем мы обновили остатки. Написали поставщику, привезём к концу недели. Напишите нам, отложим для вас.»

«Нагрубил продавец».

«Спасибо, что сказали. Так быть не должно — разберёмся со сменой. Если готовы, напишите нам, в какой день и время вы были: хотим понять, кто работал, и извиниться лично.»

«Очередь на кассе».

«Извините за ожидание. В вечерние часы открываем вторую кассу, но в тот день не успели. Спасибо, что обратили внимание.»

Похвала.

«Спасибо! Рады, что нашли нужное. Заходите — по субботам привозим новое.»

Общие правила — в статье «Как отвечать на отзывы в Яндексе», работа с негативом — в статье «Ответ на негативный отзыв».

Что важно в карточке магазина

Ассортимент. В разделе товаров можно завести основные позиции с ценами и описаниями. Это то, по чему вас находят: люди ищут не «магазин», а конкретную вещь.

Фотографии витрин и залов — чтобы было видно, что и как у вас лежит.

Часы работы с праздниками — в рознице это критично.

Особенности: оплата картой, доставка, самовывоз, парковка.

Комментарий к адресу, если вход неочевиден: в торговом центре обязательно укажите этаж и ориентир.

Разбор по разделам — в статье «Карточка организации в Яндексе».

Что делает сервис

Наш сервис отвечает на новые отзывы сам — по существу отзыва, без шаблонов, с упоминанием товара или города. Жалобы он не публикует без вас: уведомляет, чтобы вы сначала разобрались со сменой.

Ещё он читает карточку, ведёт чек-лист и пишет описания товаров и услуг по запросам вашего города — черновиками, которые вы одобряете.

Как подключить — первые три дня бесплатно.