Отзывы для салона красоты: как собирать и как отвечать

В бьюти-услугах отзыв весит больше, чем в большинстве других сфер. Человек ищет не «салон рядом», а того, кому доверит свои волосы или ногти, и читает он не рейтинг, а подробности: к кому ходили, что делали, как держится.

Из этого следует всё остальное.

Отзыв должен называть услугу и мастера

«Всё понравилось, спасибо» — приятно, но бесполезно и для следующего клиента, и для поиска. «Делала комбинированный маникюр у Ольги, гель-лак держится третью неделю» — работает: следующий человек понимает, что именно тут делают хорошо, а карточка начинает находиться по словам «комбинированный маникюр».

Поэтому просьба формулируется конкретно:

«Если понравилось — напишите пару слов на Яндекс Картах: что делали и у кого. Это минута, а нам очень помогает.»

Просить лучше в кресле, пока клиент смотрит на результат. Общие советы про момент и формулировки — в статье «Как просить отзывы у клиентов».

Мастера — по именам

Салон отличается от салона людьми. Когда в отзывах звучат имена — «у Ники», «у Артёма», — происходит две полезные вещи: клиенты начинают записываться к конкретному мастеру, а сами мастера видят, что их работу замечают.

Пара правил, чтобы это не вышло боком:

• В ответе называйте мастера так же, как клиент, и согласуйте род: «передадим Нике — ей будет приятно».
• Если мастер уволился, не пишите об этом в ответе на старый отзыв. Достаточно поблагодарить.
• Не спорьте о том, кто работал. Если клиент перепутал имя, поправлять публично незачем.

Что отвечать на «мастер испортил»

Самый болезненный тип отзыва. Правила простые и почти механические.

Не защищайте мастера публично, даже если уверены в его правоте. Со стороны это выглядит как «клиент сам виноват», и читают это все будущие клиенты.

Не обсуждайте детали процедуры в ответе. «У вас была пористая структура волос после домашнего окрашивания» — фраза, после которой человек чувствует себя виноватым и пишет второй отзыв, уже подробный.

Предложите решение и уведите в личное. Например:

«Марина, жаль, что так вышло, — так быть не должно. Напишите нам, пожалуйста, в сообщения: посмотрим, что можно поправить, и разберёмся со своей стороны. Спасибо, что сказали прямо.»

Внутри — да, разбирайтесь: кто работал, что пошло не так, повторяется ли. Если жалобы на одного мастера идут третий раз, дело не в клиентах.

Подробный разбор с примерами — в статье «Ответ на негативный отзыв».

На хорошие отзывы отвечать тоже

В бьюти это заметно сильнее, чем где-либо: клиент, которому ответили по-человечески, возвращается. Ответ на пятёрку — три предложения: обращение по имени, конкретная деталь из отзыва, приглашение. Один раз упомянуть услугу или место — «ждём вас снова на педикюр в нашей студии на проспекте Гагарина» — и хватит.

Чего избегать: одинаковых концовок под каждым отзывом, восторгов на три абзаца и перечисления всех услуг прайса.

Что ещё влияет на выбор

Карточка салона — это витрина, и отзывы в ней только часть:

• Фотографии работ — самое важное после отзывов. Свежие, при нормальном свете, разложенные по разделам.
• Прайс с описаниями услуг. «Маникюр — 700 ₽» и «Маникюр без покрытия: форма, кутикула, полировка; подойдёт, если вы предпочитаете естественный вид» — разные вещи и для человека, и для поиска.
• Фото мастеров и интерьера — в бьюти это снимает тревогу «куда я иду».

Разбор по разделам — в статье «Карточка организации в Яндексе».

Как это делает сервис

Наш сервис работает в том числе со студиями маникюра и барбершопами. Он отвечает на новые отзывы сам: под конкретный текст, с именем автора, с упоминанием услуги или места — и следит, чтобы ответы не повторялись, потому что три одинаковых подряд под отзывами салона видно сразу. На жалобы он не отвечает без вас.

Ещё он пишет описания услуг и публикации под запросы вашего города — «педикюр смоленск», «мужские стрижки смоленск» и так далее, — черновиками, которые вы одобряете.

Как подключить — первые три дня бесплатно, карта не нужна.